W dobie ograniczeń wywołanych pandemią, odpowiednie skonfigurowane systemy do call center pozwalają na zintegrowanie pracy całego zespołu. Osoby pracujące „na słuchawkach” działają zdalnie, a menadżerowie mają stały kontakt ze swoim zespołem, monitorując ich pracę, analizując raporty i kształtując na bieżąco dalszą strategię działania. Praca w trybie home office, z rozrzuconymi w różnych lokalizacjach konsultantami, jest możliwa dzięki odpowiednim funkcjom dedykowanego systemu do zdalnej obsługi klienta. Im bardziej zaawansowany, tym wygodniejsza i bardziej intuicyjna obsługa oraz większa ilość połączeń wykonanych połaczeń.
Funkcjonalność systemu call center
Systemy contact center mogą posiadać następujące funkcje:
- Dialer – automatyczne wybieranie połączeń,
- Skrypter – tworzenie gotowych rozmów,
- Monitoring – nadzorowanie pracy konsultantów,
- Rejestracja rozmów,
- Kampania e-mail – wielokanałowy kontakt z klientem,
- CRM – zarządzanie bazą danych,
- SMSy głosowe – dodatkowe komunikaty,
- IVR – interaktywny wybór klienta,
- Centrala – połączenia z poziomu przeglądarki.
Dialer
Konsultant korzysta z listy przygotowanych numerów, otrzymując powiadomienia informujące które połączenie i kiedy powinien wykonać, samemu decydując o terminie przeprowadzenia rozmowy. Funkcja ta może przyspieszyć tempo pracy poprzez automatyczne wykonywanie połączeń. Jest to rozwiązanie korzystne w przypadku powtarzalności tematu rozmowy. Najefektywniejszą wersją dialera jest ta, wykorzystująca algorytmy do monitorowania parametrów centrali ograniczając do minimum przerwy między połączeniami. Konsultant łączony jest tylko z numerem, do którego system faktycznie się dodzwonił, dzięki czemu nie traci czasu na wybieranie, odrzucanie numerów najętych, czy pocztę głosową.
Skrypter
Jest to narzędzie do tworzenia gotowych list dialogowych. Konsultant używa do prowadzenia rozmów gotowego skryptu. Przygotowane wcześniej scenariusze zastępują szkolenia pracowników z technik komunikacji i unifikują procedury w obsłudze klienta. Skrypter umożliwia tworzenie rozbudowanych list dialogowych, wytyczenie ścieżek rozmowy oraz nadanie wiadomości tekstowych ze skryptu.
Monitoring
Pozwala na kontrolę menadżerską zespołu konsultantów. Pozwala na monitorowanie w czasie rzeczywistym każdej z rozmów, a także podgląd ekranu każdego z użytkowników. Narzędzie pozwala na sprawdzanie jakości przeprowadzanych rozmów, ich czasu i zgodności z prowadzoną kampanią. Połączone z nasłuchem prowadzonych przez konsultanta rozmów pozwala na szybkie reagowanie i modyfikowanie pracy zarządzanego zespołu.
Rejestracja rozmów
Systemy call center wyposażone są w rejestrator wszystkich prowadzonych rozmów, których zapisywana ilość ograniczona jest wyłącznie dostępnym miejscem na serwerze. Szybki dostęp do archiwum poprzez kontekstową wyszukiwarkę pozwala na dotarcie do konkretnej rozmowy według daty, danych konsultanta, nazwy kampanii czy numeru klienta.
Kampanie e-mail
Działania w kampanii telefonicznej są wspierane przez mailowy kontakt, tworząc wielokanałowe dotarcie do klienta.
CRM
Zarządzanie bazą danych poprzez gromadzenie historii kontaktów to droga do budowania trwałych relacji z klientem. Narzędzie pozwala na odpowiednie grupowanie kluczowych informacji według wymaganego modelu biznesowego, co pozwala na wygodne katalogowanie danych teleadresowych i szybkie budowanie baz odbiorców danej kampanii.
SMSy głosowe
Dzięki możliwości wysyłania wiadomości głosowych, można skutecznie wesprzeć kampanię, automatyzując wysyłanie powtarzalnych, krótkich komunikatów. Pozwala na tworzenie wiadomości interaktywnych, pełniących funkcję ankiety lub wprowadzenia do rozmowy z konsultantem.
